领跑中国物业服 碧桂园物业总经理详解服务专家之路

百里挑一的高端物业服务

物业服务好不好，最直接的评价标准是服务人员的综合素质，碧桂园物业正在悄然打造中国领先的高素质服务团队。据李长江介绍，碧桂园物业团队已经发展到2万5千多人，服务着近200个碧桂园项目里逾百万业户，管理面积逾5082.95万平方米，这比两个中国（上海）自由贸易试验区还要大。

“我们的员工称得上是百里挑一”，李长江表示，碧桂园的物业服务队伍由大学生、退伍军人及行业精英组成，其录用率仅为1.2%。所有人员一经录用将进行培训，需学会如急救包扎、餐饮服务与果盘制作、酒水调制与服务流程、音乐鉴赏、手机/单反相机拍照技巧等技能。

“铂金凤凰管家”是碧桂园高端物业服务的突出体现。在碧桂园的各个苑区都指定了专业的“管家”，并公开电话、电子邮箱等个人联系方式，要求管家们快速、温情地、全心全意地帮助业主处理问题。无论是小到更换灯泡，大到房屋非毛坯的问题，业主只要一通电话，专属“管家”都会及时地为业主提供便捷的服务。 

在广州的碧桂园天玺湾项目，有一位业主朋友来访，突然想打高尔夫球。业主向“管家”提出需求，管家马上为业主预约了球场。李长江表示，“即使是碧桂园社区内没有的服务项目，贴身管家也会协调社会资源，尽最大的努力完成业主吩咐的任务，即便是半夜去帮业户买一包方便面”。

“用心关怀每一位住户，细心做好每一件小事”。碧桂园物业一系列创新举措推出后，迅速成为同行业学习研究的对象。日前，中国物业管理协会会长谢家谨专程带领万科、绿城、保利、龙湖等企业的物业服务公司高层前往碧桂园物业调研取经。

中国物业管理协会秘书长柴勇认为：“碧桂园物业发力高端服务领域，为物业企业向现代服务业的转型起到了榜样作用。”《中国物业管理》杂志社总编赵富林评价认为，它将奠定其在高端物业服务领域的领军位置，引领行业高标准、高品质的服务。

自掏500万奖给“业主的表扬”

经过多年探索，碧桂园物业深获业界及百万碧桂园业主的肯定。据第三方独立调查数据显示，“碧桂园2013年业主满意度”结果为93.6%，遥遥领先业内平均水平。

“在我们的员工中，不乏有许多主动发现生活中问题的人。”李长江告诉记者，一位维修员帮业主修抽油烟机的过程中，主动询问业主家大夏天没开空调的原因。业主回答因其掉了一颗螺丝，没来得及安装。最后，维修员在离开业主家15分钟后再次折回，手中多了两颗螺丝钉,令业主感动不已。

“我还是事后从这位业主口中才得知的。”说到这里，李长江觉得无比欣慰，“把简单的事情做到极致，就是绝招。”李长江透露，碧桂园各物业公司有50-300元的“即时奖励”权限,奖励的标准则是“业主的表扬”。碧桂园物业仅2013年对优质服务的奖金总额就高达500万元之巨，从侧面反映出业主对碧桂园服务品质的高度认可。

睦邻友好 相互关爱

“主动发现业主需求的服务才会真正让业主感动”，李长江表示，碧桂园各个物业公司会定期举办交流会，高管们也会在网上和全国业主连线沟通，包括李长江在内的物业公司管理层都开通了微博、微信，与各地业主随时随地无障碍沟通。