高标准做好每件小事！万科物业首次披露管家服务标准

　　巡查社区、答疑解惑、报事投诉跟进、帮忙跑腿、下雨关窗、充当浇花员铲屎官……一名物业的管家，每天究竟需要做些什么？如何做才能让业主满意？

　　要达成超预期的服务，似乎并不是一件容易的事。

　　3月20日，中指研究院发布了行业首份《物业管家发展白皮书》（以下简称“白皮书”），这份白皮书以万科物业管家为样本，对物业服务展开了抽丝剥茧的研究，讲述了万科物业如何以管家为抓手，与业主构建起更深层次的“精神链接”，从而开启美好社区的“幸福门”。

　　23项核心触点

　　从“僵化”到“崭新”的全新蜕变

　　标准化服务能够确保在不同地点、不同时间提供的服务保持一致性，增加业主对服务的信心。

　　在万科物业服务体系革新的过程中，并不是单纯的对服务进行分级，而是让曾经“僵化”的服务内容迎来一次崭新配置的机会。

　　白皮书指出，为覆盖小区居民所有的生活需求，万科物业围绕移动互联、场所服务、回家之路、休闲漫步、设施景观、入户服务六大类的23项核心触点展开管家服务，让服务不留死角，不留盲区。

图为万科物业的幸福管家服务体系

　　比如，为保障品质监督不留盲区，万科物业建立了四保（保修、保安、保洁、绿化）监督制度，规定管家在统领服务质量工作时，需站在业主的角度，实现“100%报事”，确保快速响应诉求，处理结果达到业主的要求。

　　高标准之下的快速响应的背后，还有一套很严苛的“2341原则”。

　　即在20分钟内响应业主；30分钟内解决普通问题，给予业主答复；不能立即解决的问题要在4小时内协调资源解决；重大问题在1个工作日内给予书面解决方案。

　　同时，万科物业还通过打通对客端、工作端口、信息管理端三大线上平台，形成了标准化的智慧工单报事系统。

　　管家作为物业服务的核心岗位，在收到维修报事工单后，将第一时间安排空闲的维修人员接单，从解决诉求到后期监督，以此形成闭环。

　　值得一提的是，在物业四大条线工作中，管家往往起到承上启下的关键作用。他们既能有计划性、果断地开展工作，又能让凌乱繁杂的工作变得井井有条。这之间，离不开万科物业建立的人才选拔机制。

　　《白皮书》中指出，万科物业2016年就成立了管家工作室（原名是管家学院），从选拔、培养到成长，再到晋升，建立了阶梯式的人才机制。

　　细化服务颗粒度

　　为社区注入无限活力

　　对物业服务而言，同样是量体裁衣，合适即最好。

　　如何细化服务颗粒度？万科物业新增制定了《我为客户做件事行动指引》、《客户归家温度服务手册（1.0）》、《业务管家岗位操作指南》等内部制度。通过对空间内特殊人群或客户关键时刻的解析，发布了包括空巢老人物业服务指南、空置房服务清单、服务中断及极端天气服务清单等一系列惊喜服务清单。

图为万科物业“好管家”九大性格特质

　　比如，针对空巢老人 ，万科物业会记录他们的年龄、性别、居住状态等基本信息，以及生日、兴趣爱好、亲友紧急联系方式等关键信息，完成客户细分，一旦发生紧急状况，可准确识别老人的身份。还会一对一教老人学会手机上网、举办“夕阳红”社区活动等，让他们走出空巢的孤独感。

　　此外，万科物业还有护送儿童放学、为业主打造生日仪式感等特殊服务，组建起一支专业的管家团队，研究出一套惊喜服务打法。

　　“有事帮忙管家好”

　　一件件“小事”背后的双向奔赴

　　白皮书中，万科物业提出“有事帮忙管家好”的服务口号，要求管家做聪明能干、能说会道、热情友善的“阿庆嫂”，实实在在随时解决业主的生活问题。

　　在重庆万科锦绣滨江，得到了尤为生动的演绎。

　　一个植物名，一件小黄衫，一台专属工作手机，万科锦绣滨江管家徐恬恬（代号“油丹”）开启了一天的管家服务。

　　“油丹”是海南特有的名贵树种，并不常见，但极具韧性。徐恬恬特意选了这个代号，以鞭策自己在服务这条道路上实现价值。

　　管家的工作，往往千头万绪，有时焦头烂额。

图为万科物业管家油丹为业主整理快递包裹

　　常住杭州的业主周女士，每到假期都会带着一双儿女回重庆锦绣滨江住上一阵子。这时候，管家“油丹”成为旅游达人，为周女士一家制定一个详细的游玩攻略。

　　业主张先生和妻子在家做菜招待朋友，但朋友送来的鱼太大，打理棘手。管家“油丹”摇身一变厨师长，清洗、刮鱼鳞、换水等熟练操作，手到擒来。

　　有业主临时出差，管家“油丹”就承担起“铲屎官”的职责，按照业主的要求，按时为小动物们喂食、换水，并时刻关注它们的健康状况。

　　像“油丹”这样一专多能的管家，受到了不少业主的好评。一杯热奶茶、一块小蛋糕、一个苹果，管家“油丹”还经常得到业主们的暖心“投喂”，上演着双向奔赴的剧情。

　　管家既要想用户之所想

　　又要具有“超前”的思维和服务

　　2023年11月8日，同样是在锦绣滨江，管家“元柏”收到一封业主的感谢信，字里行间，都是满满真情。

　　原来，业主黄先生在处理橱柜保护膜的问题上遇到了难处。在业主主动提出付费清理的情况下，管家“元柏”自告奋勇揽下了这个活，利用下班时间，帮黄先生撕掉家具上的保护膜，连续两天，长达6个小时。

　　当了一回超长“待机”的清洁工，管家“元柏”说：“管家就是需要时刻将业主诉求放在第一位，让服务可见、可知、可感。为业主做事，不论大小，都是一个充满挑战的过程，而将业主的小事当成大事解决好是一种收获。”

图为万科小区业主写给元柏的感谢信

　　在重庆，9-10月份是暴雨连天的季节，管家会随时关注天气，并联合安全端口的同事逐一查看业主是否关窗，如未关窗一一联系业主，得到业主允许后上门关窗。

　　而就是一个小小的关窗，万科锦绣滨江管家“白榆”收获了业主自发送来的16面锦旗。

　　有一次晚上天气预报显示半夜暴雨将至，安全同事忙着做防汛措施，已经下班回家的管家“白榆”，担心雨水飘进业主房间，泡坏地板，特别是那些还未入住的空置精装房。他及时从家里赶回了工作岗位，一户户地帮业主关上窗户，并拍照告知，让业主放心……

　　业主得知后，非常感动。接二连三带着锦旗进入社区的物业服务中心，一转眼16面锦旗放满了物业服务中心一面墙。

图为万科小区业主为管家送上的锦旗

　　“管家既要‘想用户之所想’，又要‘想用户之未想’，必须具有超前的思维和“超前服务”意识，才能获得业主长久的满意和支持。”管家“白榆”说道。

　　写在最后：

　　一个个为业主排忧解难的鲜活案例，在那些看见、看不见的付出背后，折射出的是万科物业服务的初心与价值。他们用实际行动证明，物业服务不仅是管理和维护，更是关怀和守护。

　　在物业服务行业的变革浪潮中，万科物业一直都在迭代升级服务标准，独创的管家体系更是拥有专业的“绣花功夫”，为整个行业做出了优秀的示范，树立了崭新的标杆。