客栈乱象频频发生 非标住宿市场管理亟将待“升级”

近日，两家涉嫌虚假宣传、刷单炒信的丽江客栈让重庆游客李先生吃尽了苦头，同时也成为了社会关注的焦点。就在上个月，也有媒体曝出一位来自河南的张女士在北海涠洲岛旅游时，由于所订客栈房间质量和网上宣传明显不符，投诉至当地旅游委，却因客栈不是星级酒店，非旅游委管辖而投诉未果的案例。

虽然事件曝光后，云南省丽江市古城区联合调查组宣布两家涉事丽江客栈已被责令停业整顿，并分别处以20万元罚款。广西壮族自治区旅游发展委员会发布公告称，涉事的北海涠洲岛涠拉里尔客栈已被停业整顿，对旅游委当日发表不当言论的值班人员也进行了批评教育。但虚假宣传甚至无照的客栈面对游客时的“理直气壮”，旅游委工作人员缺乏相关法律责权意识，网络销售平台在审核上睁一只眼闭一只眼……这是目前非标住宿市场中难以回避的问题。

今年10月1日起，国家旅游局出台的我国第一部关于民宿旅游行业标准《旅游民宿基本要求与评价》已经正式实施，但标准更多是在概念、准入机制上做出了规范，在市场监管、如何落地的层面还缺少细则，这让目前包括客栈、民宿在内的一些非标住宿在管理上仍存在不少“灰色地带”。

与宣传不符、卫生堪忧等被诟病较多

农家小院硬写成“高档型客栈”，道路泥泞、位置蹩脚，却登记为“靠近古城中心”，游客反映夜晚蚊子多，还被客栈前台调侃“蚊子是养的宠物，熏死了要赔的，100块钱一只”。这其实不仅是丽江这两家客栈存在的问题。记者通过调查发现，由于非标住宿不像星级酒店那样可以按标准去衡量，因此经常会造成纠纷，“与宣传不符”、“卫生堪忧”等现象最为常见。

驴妈妈旅游网相关负责人表示，非标住宿是一个相对宽泛的概念，属于旅游度假新业态的一种，包括精品酒店、度假别墅、帐篷、房车、集装箱、客栈、民宿、公寓等。由于设计、经营主体不像传统酒店那样标准化，因此在实际运营中利弊共存。其中，非标住宿宣传与实际情况存在较大出入，卫生健康标准较差，服务人员专业水平、态度有待提升，洗漱用具、拖鞋、毛巾质量有待提升等是投诉较多的问题。

途家网相关负责人则表示，由于非标住宿现在还有很多待规范的地方，而且与酒店相比管理难度更大，游客入住时产生一些纠纷在所难免。从目前投诉的情况来看，卫生问题、图片与现实房屋不符、服务问题是客人反映最多的问题。不过该负责人坦言，虽然非标住宿不像酒店那样容易用标准衡量，但还是可以进行标准化管理的。途家目前也在推广图片实拍等措施，希望通过这些措施的实行，让住宿品质提高，投诉率降低。

电商平台有责任把好审核关

互联网的普及，使得许多出游者将互联网电商平台作为消费的重要参考依据。在此次丽江客栈事件中，有不少网友认为，作为预订平台的美团网也有监管审核不严的责任。而在事后丽江市人民政府新闻办公室发布的通报中也明确指出，古城区已依法对美团平台在当地的住宿事业部负责人进行了约谈，要求其切实履行好平台监管责任，全面清理和严格约束入驻平台的经营户。

对此，中国未来研究会旅游分会副会长刘思敏指出，现在非标住宿还不能做到完全由旅游部门去监管，但是游客一旦遇到纠纷找订房网站也可以投诉，因为订房网站在房源审核上是带有连带责任的。

此外，一些订房网站也表示，目前他们自身也会有相应的投诉处理和审核机制。途家网相关负责人表示，当遇到投诉时，涉及到对客人赔付的，途家会先行用保障基金进行赔付。而房源上线后，途家会实地验真以保证房源达到要求。对出现问题或投诉较多的房源会采取排名下沉，下线警告，问题更严重的房源会进行永久下线处理。

驴妈妈旅游网方面表示，已上线的非标住宿合作伙伴会从游客好评率、拒单率、资源需确认率等方面进行二次上线、推广把控。如果综合服务数据较低，将会被暂停展示，直至整改达标后，方能再次上线供游客预订。

既有标准又有个性 游客满意度才更高

今年10月1日，国家旅游局出台的我国第一部关于民宿旅游行业的标准《旅游民宿基本要求与评价》正式实施。该“标准”从民宿的定义、评价原则、基本要求、管理规范及等级划分条件等方面对我国民宿行业发展给出了指导性意见。比如在市场准入方面，标准强调经营者必须依法取得当地政府要求的相关证照，并满足公安机关治安消防相关要求；民宿单幢建筑客房数量应不超过14间。在基本卫生要求方面，标准规定旅游民宿“客房床单、被套、枕套、毛巾等应做到每客必换，并能应宾客要求提供相应服务。同时，在强调“标准化”的同时，也重视打造特色民宿，将民宿分为金宿级和银宿级两个等级，想成为“金宿级”需要在环境与建筑、设施和服务以及特色等多个方面脱颖而出。

业内人士表示，政府制定标准首先是认可了非标住宿这个细分市场，同时非标住宿各个经营主体只有把个性化、品质化放在首位，才会减少“蚊子是宠物”这样的闹剧，游客的满意度才能更高。对此，驴妈妈旅游网相关负责人表示，早在去年11月，驴妈妈已经联合安缇缦、涵碧楼、花间堂、开元芳草地、过云山居等精品度假酒店，成立了网红酒店联盟，希望为非标准行业树立行业“标准”，从今年市场反馈来看，效果还不错。度假酒店诗莉莉相关负责人表示，非标住宿本身有小而精而美的先天优势，因此要在星级酒店的服务基础上，增加特有标准，“比如我们加入了特色夜床、特色香薰、天空之镜、精选音乐等。客人在对比之后，既有星级酒店的消费体验，又有一些以前没有过的惊喜，满意度就会比较高。”

出台相关法规细则才更便于监管

国家信息中心分享经济研究中心发布的《中国分享经济发展报告2017》显示，2016年我国分享住宿市场交易规模约 243 亿元。而来自客栈群英汇的调查显示，2016年末，我国内地客栈民宿总数达53852家，短短两年时间内，我国客栈民宿数量涨幅达到近78%。

业内人士表示，发展如此迅速又如此庞大的一个市场，不能只在损害游客的事件发生后，当地部门才去补救，客栈乱象的频出，暴露的是相关部门的监管不到位，被动执法，消极对待游客投诉等现象。同时，仅有民宿标准出台，仍旧很难落地，法律法规制度缺乏保障，平台监管机制缺失，房屋与游客的安全问题等均有待解决。

记者了解到，目前仅有北京、浙江、福建、广东等少数几个地区在当地的旅游条例中加入了民宿的内容，但也仅是对民宿管理内容进行了制度设计，缺少监管执法时的依据，因此现阶段更多时候还是在靠各相关企业自身的措施在进行监管。

那么游客在入住非标住宿时一旦遇到问题到底该如何投诉？各地旅游委是否能够受理？对此，杭州市旅游委相关负责人表示，游客在民宿等业态的住宿过程中遇到问题都是可以找旅游委的，但旅游委的工作目前主要还是以调解为主。北京市旅游委相关负责人则表示，星级酒店出问题，旅游委可以按星级饭店的相关管理规定去处理，比如摘星、降级等。而民宿等非标住宿出现问题，需要看具体情况，“北京的民宿等非标住宿范围很大，目前由各级旅游委评定的民俗户有1.6万家，这些都是归旅游委统一管理。”

刘思敏表示，民宿、客栈等非标住宿将来应在一系列的标准法规下接受管理，明确的管理法规会引导这个业态健康发展。消费者鉴别能力有限，若没有相关法律法规管理约束，良莠不齐的经营个体或产品会使消费者混淆，并扰乱市场。此外，业内专家提醒游客，在预订非标住宿时，首先要仔细鉴别商家资质，尽量选择有先行赔付保障的大平台进行预订，同时也应该注意保留预订、消费时的相关确认单据、邮件、截图等信息，以此作为日后进行维权时的依据。